اهمیت راه اندازی crm در کسب و کارها

اهمیت راه اندازی crm در کسب و کارها

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را ملزم می‌سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت‌ها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. پیشرفت در زمینه تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی ارتباطی را در سال‌های اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی مطرح گردیده است. در این راستا توجه به نحوه پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که منجر به ارتقا عملکرد و اثربخشی سازمان شود، بسیار حائز اهمیت است.
استراتژی‌های استاندارد استقرار و پیاده‌سازی CRM
اکثر سازمان‌ها نگرشی نسبت به پیاده‌سازی سی‌آرام به عنوان استقراری مستقل از بقیه نرم‌افزارهای جدید سازمان دارند. معمولا سازمان‌ها برنامه‌ی حساب شده‌ای برای اطمینان از استقرار و پیاده سازی CRM خود طبق استراتژی‌های اصلی سازمان ندارند. استقرار اثربخش و سفارشی سی‌آرام، بخشی از استراتژی کلی پیاده‌سازی است.

کاربرد استراتژی‌های استاندارد استقرار و پیاده‌سازی CRM با هدف افزایش ارزش مشتریان در سازمان‌ها ارائه می‌شود. در این راستا با شناخت و تحلیل اهداف، استراتژی‌ها، فرایندها و سایر نیازمندی‌های سازمان، اقدام به طراحی و تولید راهکار اختصاصی ارتباط با مشتریان می‌شود. این راهکار که با نگاه به سازمان مشتری طراحی می‌شود پاسخ‌گوی کلیه نیازمندی‌های سازمان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود. بعد از تحلیل، تولید و نصب یک سیستم نرم‌افزاری در سازمان، استفاده صحیح ازاین سیستم توسط کاربران سازمان، یکی از بخش‌های مهم در پیاده‌سازی موفق در سازمان محسوب می‌شود.

معمولا خدمات استقرار و پیاده‌سازی با هدف استفاده صحیح و راهنمایی کاربران ارائه می‌گردد. در این خدمت، کارشناسان خبره استقرار و آموزش سیستم نسبت به رفع دغدغه کاربران و راهبران و ارائه آموزش های کاربری، رفع اشکال و استقرار هرچه بهینه‌تر سیستم اقدام می‌نمایند.
گزینه‌های استقرار متعدد
یکی از جنبه‌های جذاب سیستم‌های CRM، دردسترس بودن گزینه‌های مختلف استقرار است. اگرچه سیستم‌های ERP نیز از راهکارهای متنوعی همچون SaaS، رایانش ابری (Cloud) و دیگر گزینه‌های جایگزین برای استقرار استفاده می‌نمایند، ولی نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌ دلیل حیطه متمرکز و مشخص آن، بهتر از سایر گزینه‌ها می‌تواند از راهکارهای متنوع استقرار بهره گیرد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بسته به نیازهای خاص و منحصربه‌فرد خود، می‌توانند برای شرکت‌هایی که نیاز بیشتری به قابلیت‌های ارائه شده توسط راهکارهای SaaS دارند، به‌خوبی مورد استفاده قرار گیرند.

یکپارچگی با سیستم‌های ERP

تا چند سال پیش، خریداران بالقوه سیستم‌های CRM، به‌دنبال دو چیز بودند: خرید یک سیستم مستقل که با سیستم‌های ERP خارجی ادغام نشده باشد یا حل‌وفصل عملکرد نسبتا محدود مدل‌های CRM ازسیستم‌های ERP موجود. برای بسیاری از سازمان‌ها، این دو گزینه جذابیت خود را از دست داده است. به همین دلیل است که یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر سیستم‌های موجود در سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. عرضه کنندگان توانمند سی‌ آر ام همچون شرکت مایکروسافت که ارائه دهنده نرم افزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری Microsoft Dynamics CRM است دائما در تلاشند تا برای مشتریان، مسیر یکپارچه سازی نرم افزار سی آر ام را با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان تسهیل نمایند. 

مهندسی مجدد کسب‌وکار و مدیریت تحول سازمانی

با توجه به ماهیت انعطاف‌پذیر و قدرتمند سیستم‌های CRM، استقرار معمولا شامل تغییرات زیادی در فرآیندهای کسب‌وکار، نقش‌های سازمانی و مسئولیت‌ها می‌باشد. اکثر سیستم‌های CRM مستلزم فرآیند مهندسی مجدد کسب‌وکار قابل توجهی بوده و اعمال موفق این تغییرات در سازمان نیز، نیازمند مدیریت تحول سازمانی هوشمندانه و حساب شده‌ای است.  فرض این که تغییرات ناچیز هستند یا نرم‌ افزار از هرگونه تغییرات عملیاتی جلوگیری می‌کند، اشتباه است. سیستم‌های سی‌ آر ام معمولا روی کارکنان فروش (کسانی که اغلب بیشترین مقاومت را در برابر تغییر انجام می‌دهند) تاثیر می‌گذارند. صرف‌نظر از هر نوع نرم‌افزاری که شما مستقر می‌کنید یا ماهیت دقیق هر تغییر فرآیند کسب‌وکار وابسته، تمرکز روی فرآیند مهندسی مجدد کسب‌وکار و مدیریت تحول سازمانی، موفقیت پیاده‌سازی را تضمین خواهد کرد.

سیستم‌های سی‌آرام، طی چند سال گذشته به شیوه‌های مختلفی پیاده‌سازی شده‌اند، موارد فوق، بخشی از مواردی‌اند که نیاز به ارزیابی، انتخاب و پیاده‌سازی سیستم‌های CRM جدید دارند.

 

پارامترهای اصلی CRM

پورتال نرم افزاری است که بطور مستقل اجرا می شود و داده ها و قابلیت های خاصی را به کاربران مورد نظر ارائه می دهد. پورتال مشتریان می تواند برای شکل دادن فرایندهای کسب و کاری که به راحتی در داخل CRM قابل شکل گیری نمی باشد تعادلی برقرار کند یا سطح بالاتری از یکپارچه سازی بین CRM و مشتریان شما فراهم کند. کاربران هم می توانند شامل تمام کاربران CRM و هم شامل مصرف کنندگان خارجی با حداقل مجوز و دسترسی باشند. برای مشاهده یک نمونه از نرم افزارهای پورتال مشتری می توانید اینجا کلیک کنید. و یا اگر هنوز نمی دانید CRM چیست این مطب را از دست ندهید.

چرا از پورتال مشتریان استفاده می کنیم؟

یک پورتال مشتریان فرصتی است برای گسترش پیاده سازی لازم برای سازمان ها و کسب و کارهایی که مستقیماً وارد شده اند و با مشتریان خود تعامل دارند. در ادامه برخی از مثال های رایج در مورد توسعه پورتال مشتریان ها بیان شده است. در اینجا مثال هایی از زمان استفاده از پورتال مشتریان ذکر شده است:

• هنگامی که کاربران خارجی به ایجاد داده در نرم افزار CRM احتیاج دارند، مانند موارد پشتیبانی، سفارشات یا داده های سفارشی.
  
• هنگامی که کاربران خارجی به مرور داده های CRM احتیاج دارند، مانند کمیسیون و درآمدهای برای فروشندگان، اطلاعات محصول و مقاله های دانش بنیان.
  
• هنگامی که کاربران به بروز رسانی داده ها در CRM احتیاج دارند، مانند داده های پروفایل کاربر در زمانی که داده های هر فرد انتقال داده می شود.

پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) روش موثری ارائه می دهد تا سرنخ های کسب و کار خود را مدیریت کنید. سرنخ ها می توانند از فروشندگان، وب سایت، فایلهای ورودی یا …. وارد CRM شما شوند. قابلیت های ارتباطی کامل از طریق تلفن نرم افزاری، ایمیل یا پیام کوتاه در دسترس می باشد. پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) همچنین قالب های اسناد، یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و توانایی ارائه اسکریپت های تماس قابل سفارشی سازی برای کارمندان را ارائه می دهد.

مزایای اصلی

دسترسی ۷/۲۴- ۳۶۵ (۳۶۵ روزه، ۷ روز هفته، ۲۴ ساعته) :

• امکان دسترسی به پورتال CRM را برای کاربران CRM فراهم کرده است. کاربران، نام کاربری و رمز عبور خود را دریافت می کنند و شرکت شما لینک منحصر بفردی برای پورتال CRM دارد. پورتال CRM می تواند با دسترسی به اینترنت و مرورگر وب در دسترس مشتریان قرار بگیرید.

نقش کاربران:

• نقش کاربران در پورتال مشتریان
• نقش کاربران در پورتال مشتریان
  
• کاربران CRM می توانند به عنوان کابران عادی یا سوپروایزرهای (سرپرستان) CRM انتصاب شوند. کاربران عادی می توانند به سرنخ هایی که به آنها ارجاع داده شده اند یا سرنخ هایی که ارجاع داده نشده اند دسترسی داشته باشند. سوپروایزر های CRM می توانند به تمام سرنخ های دسترسی داشته باشند.

لیست های سرنخ متعدد: توانایی مدیریت سرنخ ها در لیست های متعدد.
کاربران CRM می توانند در پورتال CRM به چندین لیست دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال، کاربران CRM می توانند همزمان به سرنخ های بیمه منزل و سرنخ های بیمه اتومبیل در یک پورتال CRM مشابه تنها با انتخاب گزینه مورد نظر از یک منوی کشویی دسترسی داشته باشند.

مسیریابی سرنخ:

می توانید سرنخ ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خود بر اساس گردش کارهایی که تعریف کرده اید، گلچین کنید. نرم افزار CRM شما می تواند مستقیماً سرنخ ها را به کاربرانی که در سیستم هستند مرتبط کند. همچنین شما می توانید سریعاً فیلترهایی تعریف کنید تا مطمئن شوید که تنها سرنخ هایی که می خواهید از شما خرید کنند یا با شما کار کنند وارد نرم افزار می شوند، بدین ترتیب می توانید سرنخ ها را رد یا قبول کنید. سرنخ ها همچنین می توانند بر اساس تعداد کلی سرنخ هایی که می خواهید کار کنید تعیین شوند. مجموع سرنخ ها می تواند در نرم افزار CRM بصورت دقیقه ای، ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهیانه محدود شوند.

قابلیت سفارشی سازی کامل برای لیست سرنخ ها
هر لیستی می تواند پیکربندی خودش را در نمایش داشبورد، ویرایش پنجره سرنخ، قالب اسناد و اسکریپت های کاربران داشته باشد.

گزینه های تحویل چندگانه
سرنخ ها می توانند درون نرم افزار  CRM ایجاد شوند یا از فروشندگان یا وب سایت های شما وارد نرم افزار CRM شوند.

قالب های اسناد
هر لیست می تواند بنا به نیاز شما، قالب های مختلفی برای اسناد داشته باشد. قالب های اسناد می توانند برای قرارداد ها، جزوه های اطلاعات درباره محصولات یا سایر مواردی که باید به دست سرنخ برسد، استفاده شود. قالب ها می توانند کاملاً با توکن ها خصوصی سازی شوند، قالب ها به شما این امکان را می دهند تا سند را با اطلاعات نام ها، نام خانوادگی، آدرس ها خصوصی سازی نمایید. اسناد به صورت پی.دی.اف ایجاد می شوند و می توانند برای مشتری ایمیل شوند یا در کامپیوتر شخصی شما ذخیره شوند.

ارتباطات

• ارتباطات در پورتال مشتریان
• ارتباطات در پورتال مشتریان
  
• تنها با یک کلیک، ایمیل ها و پیام های کوتاه را از متقاضیان یا سر نخ ها دریافت  یا ایمیل و پیام های کوتاه را برای آنها ارسال کنید.

فعالیت ها / قرار ملاقات ها:
برای اینکه بتوانید قرار ملاقات ها را با اطلاعیه های یادآوری در نرم افزار CRM خود تنظیم کنید، می توانید هر فعالیت مرتبط با قرار ملاقات ها را طبق نیاز خود بروز رسانی کنید. همچنین سوپروایزر های CRM این توانایی را دارند که قرار ملاقات هایی برای کاربران آنلاین یا آفلاین در نرم افزار CRM اضافه کنند.

اطلاعیه های قرارملاقات:
هرگاه کاربران وارد نرم افزار CRM می شوند، پاپ آپ هشداری درباره نزدیک شدن به فرصت ها دریافت خواهند کرد.

میزان ارجاع سرنخ ها:
سوپروایزر های نرم افزار CRM این توانایی را دارند که سرنخ های متعددی به کاربران CRM ارجاع می دهند. سرنخ ها می توانند به یک نفر یا با انتخاب چند سرنخ بصورت همزمان ارجاع داده شوند.

اطلاعیه های سرنخ ارجاع داه شده:
کاربران آنلاین پاپ آپ اطلاعیه کوچکی دریافت می کنند مبنی بر اینکه سرنخ جدیدی به آنها ارجاع داده شده است و پس از مدت زمان بسیار کوتاهی سرنخ ارجاع داده  می شود.

رنگ پوشش سرنخ ها:
هنگامی که نرم افزار CRM را برای لیست خود پیکربندی می کنید، می توانید ظاهر سرنخ را بر اساس رتبه بندی که برای آن تعریف شده است رنگ کنید. هم پشت زمینه سرنخ مربوطه و هم متن آن می توانند بر اساس رنگ انتخابی شما رنگ آمیزی شوند.

عملیات مرحله سرنخ
فرقی ندارد که یک سرنخ به مرحله سرنخ رسیده یا از آن خارج شده باشد، عملیات خاص و قابل سفارشی می توانند تعریف شوند و از طریق نرم افزار CRM شما در گردش کار سرنخ شما اجرا شود.  ایمیل ها و یا ضمایم ایمیل می توانند به عنوان سرنخ ارسال شوند، وارد مرحله سرنخ شوند یا از آن خارج شوند. عملیات می توانند تنظیم شوند تا وضعیت سرنخ شما بصورت خودکار تنظیم شود زیرا فعالیت های مشخصی با حرکت سرنخ شما در گردش کارش تکمیل می شوند. همچنین، همانگونه که سرنخ در روند پیشرفت خود در مراحل تعریف شده حرکت می کند، می تواند بصورت خودکار بر اساس توانایی های کاربران یا نقش کاری آنها و بر اساس پارامترهایی که می توانید به سرعت تعریف و تنظیم کنید، به کاربر خاصی ارجاع داده شوند.

پیشینه ارتباط:
پیشینه ارتباط یک سرنخ را به راحتی مشاهده کنید. ایمیل های ارسالی و دریافتی، پیام ها و تماس های تلفنی را پیگیری کنید.

یکپارچه سازی با نرم افزار تلفن:
نرم افزار CRM یک تلفن نرم افزاری یکپارچه سازی شده و کامل به کاربران CRM شما ارائه می دهد:

• توانایی استفاده از هدست USB و تلفن رومیزی
  
• شماره تلفن های سفارشی برای لیست سرنخ های شما. شماره تلفن ها در تمام کد های منطقه و همچنین در شماره های خطوط رایگان، با اشتراک ماهیانه ارزان پیشنهاد می شوند و می توانند به سادگی با چند کلیک ماوس اضافه شوند.
  
• قابلیت های آنلاین / آفلاین. هنگامی که آمادگی دریافت تماس ها را ندارید، آفلاین شوید.
  
• تماس با یک کلیک. تنها با یک کلیک ماوس با شماره تلفن سرنخ تماس بگیرید.
  
• مسیریابی تماس پیشرفته. تماس ها می توانند بر اساس فیلترهای سفارشی بر روی داده های سرنخ مسیردهی شوند، به سرنخ (بر اساس شماره تماس دستگاه ) یا وضعیت آنلاین کاربر CRM اختصاص داده شوند.
  
• پست صوتی برای تک تک کاربران و برای شرکت یا لیست سرنخ ها
  
• برگزاری کنفرانس از طریق تماس با ۲ یا تعدادی تماس گیرنده
  
• انتقال تماس مستقیم و غیر مستقیم (Warm and blind call transfer)
  
• ضبط تماس. تمام تماس های ورودی و خروجی می توانند ضبط شوند. تماس های ضبط شده می توانند به سرنخ تخصیص داده شوند.
  
• هزینه ها تماس های ورودی و خروجی کم هزینه بر حسب دقیقه
  

بازگشت سرنخ ها:
کاربران CRM می توانند توانایی پذیرش یا رد درخواست بازگشت سرنخ را از داخل پورتال CRM  داشته باشند. کاربر CRM مرتبط با بازگشت سرنخ می توانند آنها را منتظر تایید سوپروایزر بگذارند.

کپی در CRM:
با یک کلیک، می توانید سریعاً اطلاعات CRM خود را کپی کنید و پارامترهای اصلی CRM را سالم نگه دارید.

بلافاصله در مورد قیمت صحبت نکنید

حقیقتا هیچ کس برنده یک جنگ قیمت نیست. حتی اگر فروشنده ای باشید که از بیزینس دور شده است، حتما به یاد دارید که در جنگ های قیمت با رقبایتان حاشیه سود خود و همچنین ارزش محصول را کم کرده اید. شاید بخاطر این بوده است که میخواستید نشان دهید تا چه حد انسان سازشگری هستید. و یا شاید یه جایی در ذهن خود امید داشتید که این مشتری شما را به دوستان خودش معرفی کند.

اما با وجودی که مسابقه کمترین قیمت و تاکتیک های مربوط به آن خطرناک است، هنوز هم خیلی از فروشندگان خودشان را درگیر جنگ قیمت با رقبا کرده و احساس میکنند فقط در صورتی فروش را انجام می دهند که قیمت ها را بشکنند. اما فروشندگان حرفه ای از این دام با استفاده از چهار تکنیک زیر دوری میکنند:

طبق تحقیقات موسسه HubSpot از هر ۱۰ مشتری بالقوه حداقل شش نفر از آنها در اولین تماس میخواهند در مورد تخفیفات صحبت کنند. به این مکالمه دقت کنید:

فروشنده: “محصول شماره یک ما آپشن ۱و ۲ را دارد. اما محصول شماره ۲ ما علاوه بر اینکه آپشن ۱ و ۲ را دارد، آپشن ۳ و ۴ را نیز دارد. “

وقتی که این گفتگو را با مشتری خود دارید، مشتری در ذهن خود در حال گفتگوی زیر است:

” خوب، با این حساب قیمت محصول شماره ۲ دو برابر محصول شماره ۱ است”

مطمئن باشید  این یک گفتگوی منجر به خرید نیست. بحث در مورد قیمت قبل از اینکه ارزش کالا یا محصول خود را به مشتری نشان دهید، ارزش محصول شما را به شدت کم میکند. این رویکرد، هم شما و هم مشتری را سرخورده میکند. مشتری شما بجای اینکه به منفعتی که کسب میکند فکر کند، فقط به هزینه و قیمت فکر میکند.

برای اینکه مشتری شما مشتاق شود که قیمت محصول شما را بداند، بدون اینکه خودتان را به کف قیمت ها پرت کنید، باید صحبت در مورد قیمت را تا وقتی که به مشتری نشان دهید محصول شما چه منفعتی برایش دارد، به تاخیر بیندازید. می توانید یک مثال بزنید که چطور یکی از مشتریان شما که مساله مشابهی داشته با استفاده از کالا یا خدمت شما به نتیجه مطلوب رسیده است.

بعد از اینکه مشتری شما درک کرد که محصول شما چه منفعتی برایش دارد و محصول شما چه هزینه هایی را برایش کم می کند، حالا میتوانید وارد بحث قیمت بشوید. اگر مشتری شما خیلی زود وارد بحث قیمت شد، قبل از اینکه شما فرصت داشته باشید که مزایای محصول خود را ارائه کنید، میتوانید با شوخ طبعی ذهن مشتری را از مساله قیمت به مساله منفعت هدایت کنید. چیزی شبیه به مکالمه زیر:

• مشتری: قیمت محصول شما چند است؟
• فروشنده: از پفک گرانتر و از مرسدس بنز ارزانتره. بهتره که قبل از بحث در مورد قیمت، در مورد منفعت و  نیازهای شما صحبت کنیم؟

اما یک نکته. میتوانید خیلی زود در مورد قیمت صحبت کنید تا بتوانید تشخیص دهید که مشتری بالقوه شما اصلا توان مالی خریدن محصول شما را دارد یا خیر. اگر توان مالی برای خریدن محصول شما را ندارد، دلیلی ندارد که وقت و منابع خود را صرف کنید. پس بهتر است این مشتری بالقوه را در سیستم CRM خود Disqualify کنید. (البته اگر سیستم CRM داشته باشید)

تمایز کالا یا خدمات خود را پر رنگ کنید

اگر مشتری شما دقیقا بداند که محصول شما چه تمایزی دارد، دیگر لازم نیست که قیمت های خود را بشکنید تا فروش انجام شود. در برخی شرکت ها این مسئولیت بعهده دپارتمان بازاریابی است که تمایز محصول را خیلی دقیق مشخص کند. در برخی دیگر از شرکتها این مسئولیت بعهده دپارتمان فروش است تا کارشناسان خود را به یک سناریوی فروش برنده مسلط کنند.

گاهی قیمت و هزینه یکی فرض می شود. در صورتیکه این دو از هم جدا هستند. بیایید یک مثال را بررسی کنیم. فرض کنید که شما فروشنده نوع خاصی از رنگ هستید که نسبت به رنگ های معمولی ۴۰ درصد قیمت بالاتری دارد. این رنگ خاص علاوه بر اینکه زیبایی خاصی دارد، بسیار سریعتر از رنگ های معمولی خشک می شود. وقتی با یک مشتری صحبت میکنید رویکرد شما باید چیزی شبیه به مکالمه زیر باشد:

فروشنده: ” شاید قیمت رنگ من بالاتر از قیمت رنگ های معمولی بازار باشد. اما اگر از محصول من استفاده کنی، در کل هزینه کمتری خواهی داشت. چون رنگی که من به شما پیشنهاد میکنم در عرض نیم ساعت خشک میشه ولی رنگ های معمولی دیگر یک روز طول میکشه تا خشک بشه. برای همین با استفاده از محصول ما شما یک روزه خانه خودتان را رنگ میکنید ولی با استفاده از رنگ های معمولی، این کار سه روز طول میکشه. این یعنی اینکه اگر از رنگ من استفاده کنی یک روز حقوق رنگ کار را میدی اما اگر از رنگ های معمولی استفاده کنی باید دستمزد سه روز کارگر رنگ کار را بدهی. پس شاید قیمت ما بالاتر بنظر برسد، اما درکل هزینه های شما با استفاده از محصول ما کمتر است. “

حتی اگر گاهی خصوصیات محصول شما با رقبایتان یکی است، هنوز هم میتوانید روی بعضی تمایزها تاکید کنید. مثلا میتوانید روی خدمات پشتیبانی و یا تعداد بیشتر مشتریان خود نسبت به رقبا تاکید کنید. وقتی تمایزهای محصول خود را مشخص کردید، به این نکته نیز توجه کنید که کدام ویژگی محصول خود را به چه نوع مشتری معرفی میکنید. بعنوان مثال سادگی کاربری محصول شما ممکن است که یک شرکت استارت آپ را مشتاق کند، اما مسلما یک سازمان بزرگ بدنبال این است که محصول شما تا چه حد قابل انعطاف و سفارشی سازی است.

محصول خود را بطور استراتژیک جایگاه یابی کنید

اگر چه بدگویی در مورد رقبایتان شما را غیرحرفه ای نشان می دهد، اما شما می توانید – و باید – از مشتری خود بپرسید که به کدامیک از رقبایتان توجه دارد. جواب مشتری به شما می گوید که چطور باید محصول خود را جایگاه یابی کنید. بعنوان مثال اگر مشتری به این مساله اشاره کند که محصول رقیب شما مناسب بوده ولی خدمات حضوری آموزش در محل نداشته است، ذکر این نکته که محصول شما بعنوان خدمات ارزش افزوده دارای خدمات آموزش حضوری در محل است، می تواند شما را در رقابت در وضعیت بهتری قرار دهد. راههای زیادی وجود دارد تا این سوال را از مشتری خود بپرسید. مثلا این سوال:

” آیا برای حل مشکل خودتان راه حل های دیگری را نیز بررسی کرده اید؟ در مورد دیگر تامین کنندگان چطور؟”

اگر مشتری شما جدی باشد، خیلی احتمال بالایی وجود دارد که حداقل یک تامین کننده دیگر را نیز تحت بررسی داشته باشد. سعی کنید بفهمید که مشتری شما در حال مقایسه کدام از یک ویژگی های شما با رقیبتان است. مثلا  می توانید بپرسید “عذر میخوام. از روی کنجکاوی میپرسم. از کدام یک از همکاران ما درخواست پیشنهاد کردید؟” البته خیلی احتمال دارد که از دیگر  تامین کنندگان نام نبرند (بدلایل نامشخص این مساله در ایران که خیلی مرسوم است)، اما پرسیدن آن ضرری ندارد. بهتر است در طی فرآیند مذاکره این مساله را در گوشه ذهن خود داشته باشید. خیلی نشانه ها وجود دارد که می توانید از روی آن متوجه شوید کدام یک از رقبایتان درگیر قضیه هستند.

کمک کنید تا مشتری معیارهای انتخاب خود را مشخص کند

ممکن است که محصول شما آنقدر محصول خاصی باشد که مشتری قبلا تجربه خرید آنرا نداشته باشد. یا اینکه قبلا تجربه حل مساله ای مشابه را نداشته باشد و خیلی محتمل است که این اولین باری باشد که مشتری شما قصد خرید چنین محصولی را دارد. این نکته فرصت بینظیری را در اختیار شما میگذارد که معیارهای خرید را شما برای مشتری تعریف کنید. چرا که شما بطور خودکار ارزش هایی را بعنوان معیار تعیین میکنید که دقیقا نقاط تمایز شما از رقبا است.

فرض کنید که شما ارائه دهنده یک دوره آموزشی برای مدیران هستید. از نظر شما یک دوره خوب آموزشی باید محتوای متعدد و با کیفیتی داشته باشد، طول دوره متناسب باشد و برای یک صنعت خاص سفارشی سازی شده باشد. شما این معیارها را به مشتری خود انتقال میدهید و مشتری شما این معیارها را در تصمیم گیری خود لحاظ می کند و به احتمال خیلی زیاد شما را انتخاب میکند. البته شما نباید مشتری خود را به نادرستی هدایت کنید تا محصول شما جذاب بنظر برسد. مطمئن شوید که نکات درستی را به مشتری انتقال می دهید. فارغ از اینکه محصول شما آن ویژگی های خوب را دارد یا ندارد. برای اینکه این مکالمه را با مشتری خود شروع کنید، می توانید از نمونه زیر استفاده کنید:

فروشنده: ” میشه لطفا از تجربه خودتان از خرید محصول مشابه صحبت کنید؟”

شرکت در جنگ قیمت اعتبار شما، سود شما و نیز ارتباط شما با مشتری تان را آسیب می زند. با این تاکتیک ها شما محصول خود را بر اساس ارزش خواهید فروخت نه صرفا بخاطر قیمت پائین تر.

شرکت شما چند سال پس از تاسیس، از نرم افزار CRM استفاده کرد؟

بر اساس نتایج پژوهش حاضر، بیش از نیمی از شرکت ها طی 5 سال نخست تاسیس شرکت، نرم افزار CRM را تهیه کرده اند. ولی ما در این پژوهش متوجه شدیم 13% از کسب و کار ها پیش از به وجود آمدن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تاسیس شده اند و 6% نیز نمی دانستند در چه مرحله ای از چرخه پیدایش شرکت، این نرم افزار را تهیه کرده اند؛ که این موضوع نمودار را به هم می ریزد. با این حال نشان داده شد در حال حاضر اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها، طی سال های نخست تاسیس شرکت شان این نرم افزار را تهیه می کنند.

شما در زمان تهیه نرم افزار CRM چه تعداد کارمند داشتید؟

آیا کنجکاوید بدانید شرکت ها برای خرید نرم افزار CRM چه تعداد کارمند باید داشته باشند؟ تعداد کارمندان تقریبا به طور مساوی در پاسخ ها پراکنده شده است ولی بالاترین سطح در این نمودار طیف 2 تا 5000 کارمند می باشد. بدیهی است این عدد بر اساس کسب و کار شما به طور واضحی متفاوت است. اگر شما یک شرکت مشاوره دارید که با 2 کارمند، هزاران مشتری را اداره می کنید به طور حتمنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت شما بسیار ارزشمند خواهد بود. و در مقابل اگر شما و شریک تان یک کامیون مواد غذایی دارید، قطعا هنوز زمان تهیه نرم افزار سی آر ام برای شما فرا نرسیده است. به این ترتیب به نظر می رسد تعداد کارمندان معیار مناسبی برای تعیین زمان تهیه این نرم افزار نمی باشد. 

زمانی که برای اولین بار نرم افزار CRM را تهیه کردید چه تعداد مشتری داشتید؟

دو سوم از پاسخگویان در این مطالعه زمانی که نرم افزار CRM را تهیه کردند، حداقل 100 مشتری داشتند و بیش از یک چهارم آن ها، بیش از 1000 مشتری داشتند. با نزدیک شدن تعداد مشتریان کسب و کار ها به عدد 1000، مدیران به این نتیجه می رسند که شرکت شان به روشی ساختار یافته تر برای ردیابی مشتریان و تعامل با آن ها نیاز دارد. بنابراین بهترین نشانه برای تهیه نرم افزار CRM تعداد  مشتریان است؛ به این معنا که به جای مبنا قرار دادن درآمد شرکت، تعداد کارمندان و یا سن شرکت، زمانی که تعداد مشتریان به بالای 100 رسید بدانید شما باید برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خود شرایط را بررسی کنید.

چند کاربر به CRM شما دسترسی دارند؟

هر چند "تعداد کارمندان" لزوما بهترین شاخص در تعیین زمان خرید نرم افزار CRM نیست، بسیاری از مدل های قیمت گذاری سی آر ام بر مبنای تعداد کاربرانی است که به این سیستم دسترسی خواهند داشت. همچنین، هر چقدر تعداد کاربران اداری شما در ابتدای استقرار نرم افزار CRM بیشتر باشد، آموزش و درگیر کردن آن ها برای اجرا سخت تر خواهد بود. اما از طرف دیگر با آشنا شدن تعداد زیادی از افراد با این سیستم در آغاز استقرار نرم افزار، در صورتی که هر کدام از این کارمندان شرکت شما را ترک کنند ریسک کمتری برای شما وجود دارد. در 60% کسب و کار های مورد مطالعه، کمتر از 10 کارمند از نرم افزار سی ار ام استفاده می کردند.

به یاد داشته باشید که مدیران فروش و کارمندان اداری تنها کسانی نیستند که نیازمند دسترسی به نرم افزار CRM خواهند بود. به احتمال زیاد تمام نمایندگان فروش شما و بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان تان (اگر چنین تیمی داشته باشید) نیازمند دسترسی  به این ابزار هستند. ما از پاسخگویان پرسیدیم چه تعدادی از کاربران در واحدهای مختلف به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند که درصد پاسخ ها را در نمودار بالا ملاحظه می فرمایید.

مقایسه تیم فروش، خدمات مشتریان و سایر کاربران CRM در دسترسی به نرم افزار

در حدود 40% از شرکت های مورد مطالعه، بیش از 50 نماینده فروش کسب و کار به سیستم CRM دسترسی داشتند. حدود یک چهارم پاسخگویان گفته اند 2 تا 9 نماینده خدمات مشتری دارند که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می کنند و یک چهارم دیگر نیز بین 10 تا 499 نماینده خدمات مشتریان داشتند.

چه مدت است که شما از نرم افزار CRM فعلی خود استفاده می کنید؟

دو سوم از پاسخگویان این پژوهش بیش از یک سال است که از نرم افزار سی آر ام خود استفاده می کنند. به طور متوسط بیشتر پاسخگویان بین 2 تا 5 سال از این نرم افزار استفاده کرده اند. تنها 4% از پاسخگویان گفتند بیش از 100 سال است که از نرم افزار فعلی خود استفاده می کنند. این مساله نشان می دهد استفاده از یک پلتفرم نرم افزاری قدیمی که بیش از یک دهه از تولید آن گذشته  باشد، چندان کاربردی نخواهد بود.

جمع بندی مهم ترین فاکتورهای تصمیم گیری برای خرید CRM

14% از پاسخگویان مهم ترین فاکتور برای تصمیم گیری را «قیمت» بیان کرده اند و این فاکتور سومین فاکتور مهم برای تصمیم گیری به خرید نرم افزار محسوب شده است. از نظر پاسخگویان، «عملکرد نرم افزار» تا حد زیادی مهم ترین عامل در زمان انتخاب نرم افزار CRMمحسوب می شود. پس از آن «سهولت استفاده از نرم افزار CRMM» مهم ترین عامل در این انتخاب می باشد. با توجه به گستردگی کاربرد این نرم افزار در همه بخش های سازمانی، به نظر می رسد تناسب نرم افزار با نیاز های کاربران و سهولت استفاده از آن، اهمیت زیادی برای شرکت ها دارد.