بر اساس نتایج پژوهش حاضر، بیش از نیمی از شرکت ها طی 5 سال نخست تاسیس شرکت، نرم افزار CRM را تهیه کرده اند. ولی ما در این پژوهش متوجه شدیم 13% از کسب و کار ها پیش از به وجود آمدن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تاسیس شده اند و 6% نیز نمی دانستند در چه مرحله ای از چرخه پیدایش شرکت، این نرم افزار را تهیه کرده اند؛ که این موضوع نمودار را به هم می ریزد. با این حال نشان داده شد در حال حاضر اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها، طی سال های نخست تاسیس شرکت شان این نرم افزار را تهیه می کنند.
شما در زمان تهیه نرم افزار CRM چه تعداد کارمند داشتید؟
آیا کنجکاوید بدانید شرکت ها برای خرید نرم افزار CRM چه تعداد کارمند باید داشته باشند؟ تعداد کارمندان تقریبا به طور مساوی در پاسخ ها پراکنده شده است ولی بالاترین سطح در این نمودار طیف 2 تا 5000 کارمند می باشد. بدیهی است این عدد بر اساس کسب و کار شما به طور واضحی متفاوت است. اگر شما یک شرکت مشاوره دارید که با 2 کارمند، هزاران مشتری را اداره می کنید به طور حتمنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت شما بسیار ارزشمند خواهد بود. و در مقابل اگر شما و شریک تان یک کامیون مواد غذایی دارید، قطعا هنوز زمان تهیه نرم افزار سی آر ام برای شما فرا نرسیده است. به این ترتیب به نظر می رسد تعداد کارمندان معیار مناسبی برای تعیین زمان تهیه این نرم افزار نمی باشد.
زمانی که برای اولین بار نرم افزار CRM را تهیه کردید چه تعداد مشتری داشتید؟
دو سوم از پاسخگویان در این مطالعه زمانی که نرم افزار CRM را تهیه کردند، حداقل 100 مشتری داشتند و بیش از یک چهارم آن ها، بیش از 1000 مشتری داشتند. با نزدیک شدن تعداد مشتریان کسب و کار ها به عدد 1000، مدیران به این نتیجه می رسند که شرکت شان به روشی ساختار یافته تر برای ردیابی مشتریان و تعامل با آن ها نیاز دارد. بنابراین بهترین نشانه برای تهیه نرم افزار CRM تعداد مشتریان است؛ به این معنا که به جای مبنا قرار دادن درآمد شرکت، تعداد کارمندان و یا سن شرکت، زمانی که تعداد مشتریان به بالای 100 رسید بدانید شما باید برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان خود شرایط را بررسی کنید.
چند کاربر به CRM شما دسترسی دارند؟
هر چند "تعداد کارمندان" لزوما بهترین شاخص در تعیین زمان خرید نرم افزار CRM نیست، بسیاری از مدل های قیمت گذاری سی آر ام بر مبنای تعداد کاربرانی است که به این سیستم دسترسی خواهند داشت. همچنین، هر چقدر تعداد کاربران اداری شما در ابتدای استقرار نرم افزار CRM بیشتر باشد، آموزش و درگیر کردن آن ها برای اجرا سخت تر خواهد بود. اما از طرف دیگر با آشنا شدن تعداد زیادی از افراد با این سیستم در آغاز استقرار نرم افزار، در صورتی که هر کدام از این کارمندان شرکت شما را ترک کنند ریسک کمتری برای شما وجود دارد. در 60% کسب و کار های مورد مطالعه، کمتر از 10 کارمند از نرم افزار سی ار ام استفاده می کردند.
به یاد داشته باشید که مدیران فروش و کارمندان اداری تنها کسانی نیستند که نیازمند دسترسی به نرم افزار CRM خواهند بود. به احتمال زیاد تمام نمایندگان فروش شما و بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان تان (اگر چنین تیمی داشته باشید) نیازمند دسترسی به این ابزار هستند. ما از پاسخگویان پرسیدیم چه تعدادی از کاربران در واحدهای مختلف به نرم افزار سی آر ام دسترسی دارند که درصد پاسخ ها را در نمودار بالا ملاحظه می فرمایید.
مقایسه تیم فروش، خدمات مشتریان و سایر کاربران CRM در دسترسی به نرم افزار
در حدود 40% از شرکت های مورد مطالعه، بیش از 50 نماینده فروش کسب و کار به سیستم CRM دسترسی داشتند. حدود یک چهارم پاسخگویان گفته اند 2 تا 9 نماینده خدمات مشتری دارند که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می کنند و یک چهارم دیگر نیز بین 10 تا 499 نماینده خدمات مشتریان داشتند.
چه مدت است که شما از نرم افزار CRM فعلی خود استفاده می کنید؟
دو سوم از پاسخگویان این پژوهش بیش از یک سال است که از نرم افزار سی آر ام خود استفاده می کنند. به طور متوسط بیشتر پاسخگویان بین 2 تا 5 سال از این نرم افزار استفاده کرده اند. تنها 4% از پاسخگویان گفتند بیش از 100 سال است که از نرم افزار فعلی خود استفاده می کنند. این مساله نشان می دهد استفاده از یک پلتفرم نرم افزاری قدیمی که بیش از یک دهه از تولید آن گذشته باشد، چندان کاربردی نخواهد بود.
جمع بندی مهم ترین فاکتورهای تصمیم گیری برای خرید CRM
14% از پاسخگویان مهم ترین فاکتور برای تصمیم گیری را «قیمت» بیان کرده اند و این فاکتور سومین فاکتور مهم برای تصمیم گیری به خرید نرم افزار محسوب شده است. از نظر پاسخگویان، «عملکرد نرم افزار» تا حد زیادی مهم ترین عامل در زمان انتخاب نرم افزار CRMمحسوب می شود. پس از آن «سهولت استفاده از نرم افزار CRMM» مهم ترین عامل در این انتخاب می باشد. با توجه به گستردگی کاربرد این نرم افزار در همه بخش های سازمانی، به نظر می رسد تناسب نرم افزار با نیاز های کاربران و سهولت استفاده از آن، اهمیت زیادی برای شرکت ها دارد.
- ۹۶/۰۲/۰۷
